Quali sono i diversi tipi di CRM?
3 Tipi di CRM
Il software CRM viene utilizzato per gestire le relazioni con i clienti e le interazioni di vendita. Per molti, il CRM è lo stesso dell'automazione della forza vendita, ma non lo è. Dovrebbe essere molto di più. Dovrebbe comprendere il marketing, l'assistenza clienti, le vendite e la gestione dei partner di vendita, in realtà qualsiasi soluzione che ti aiuti a vendere di più, migliorare la Customer Experience (CX) e aumentare la gestione e la fidelizzazione dei clienti.
I sistemi CRM sono classificati in modo diverso. Perché? A causa della vastità e della profondità delle esigenze delle aziende. Ciò che un'azienda potrebbe avere bisogno da un CRM potrebbe essere molto diverso da quello di cui un'altra azienda potrebbe aver bisogno, anche se si trova nello stesso settore o nella stessa regione geografica. Diamo un'occhiata ai diversi tipi di CRM.
Scopri il CRM che supporta l'intero percorso del cliente.
CRM operativo
Un CRM operativo semplifica e ottimizza i processi aziendali principali di un'azienda. In questo modo, si estende al marketing, alle vendite e all'assistenza clienti aiutando le aziende a generare lead e a convertirli in contatti. Fornisce inoltre l'infrastruttura di assistenza clienti necessaria per soddisfare e fidelizzare i clienti. Esistono tre componenti di base di un CRM operativo.
Marketing automation
Automazione del marketing, che semplifica i numerosi processi di marketing all'interno di campagne di marketing digitale multicanale. Può includere email marketing, live chat, monitoraggio dei siti web e gestione dei leadt.
Sales Automation
Automazione delle vendite, che semplifica al massimo le numerose ed impegnative attività manuali che si svolgono durante il processo di vendita.
Customer Service
Software del servizio clienti, che automatizza e velocizza i numerosi processi del servizio clienti, come l'instradamento del call center e la gestione delle informazioni, e offre diverse opzioni self-service per il cliente, tra cui chatbot, strumenti di gestione e automazione di policy/compliance e Knowledge Base.
CRM analitico
Un sistema CRM analitico (CRMS) si concentra su dati, analisi e report connessi per aiutarti a comprendere meglio i tuoi clienti.
Quando il CRM è in grado di connettere i dati comportamentali e degli intenti dei clienti, i dati aziendali (nel caso di vendite B2B) e i datapoint dei clienti noti, hai accesso a profili cliente accurati a 360°, completi e connessi, che possono essere utilizzati per fornire Customer Experience personalizzate e coerenti, con un preavviso minimo. Quindi, indipendentemente da come o quando i tuoi clienti scelgono di interagire o dove si trovano nel ciclo di acquisto, sei pronto a soddisfare tutte le loro aspettative.
CRM collaborativo
La vendita è un processo collaborativo. Ciò non significa che il tuo team di marketing e il tuo team di vendita si riuniscono o siedono nello stesso ufficio. Tuttavia, i dati relativi a marketing e vendite devono collaborare. Un CRM collaborativo integra l'automazione del marketing, l' automazione della forza vendita, i dati di CPQ ed ERP in modo che tutto funzioni insieme per chiudere le trattative e offrire a ogni team un quadro più chiaro delle esigenze e delle aspettative dei clienti.
Esistono due tipi ben noti di sistemi CRM collaborativi (CRMS).
Gestione dei contatti
I sistemi di gestione dei contatti vengono utilizzati dai team di vendita per tenere traccia dei dettagli di contatto, account/società e di ogni interazione cliente esistente/cliente potenziale. I sistemi di gestione dei contatti sono alla base dei processi di vendita collaborativi poiché ospitano dati dei clienti di prima parte.
Gestione dei canali
I sistemi di gestione dei canali possono comprendere sistemi di vendita, assistenza clienti e marketing. Ad esempio, le campagne di marketing digitale e di marketing basato su account operano su canali diversi per raggiungere il maggior numero possibile di persone. Entrambi possono essere parte integrante di una strategia di marketing cross-channel che lavora per interagire con le persone indipendentemente dal luogo in cui si trovano o dal modo in cui desiderano interagire con te.
Inoltre, le aziende di assistenza clienti dovrebbero sfruttare al massimo i canali assistiti e self-service. Può essere praticamente impossibile prevedere completamente quali canali i clienti utilizzeranno (chatbot, call center o ricerche della knowledge base). Per offrire un'esperienza di assistenza clienti diversificata, devi basarti su tutti i canali che i tuoi clienti vorranno usare.
La gestione del canale è incentrata anche su distributori, grossisti e altre relazioni con i partner in grado di espandere la copertura a livello di marketing, vendite e assistenza. I sistemi di gestione delle relazioni con i partner consentono a tutti i venditori di condividere lead, registrare trattative, creare preventivi, collaborare e fornire risultati.
CRM B2B rispetto a CRM B2C
CRM B2B
Non tutti gli strumenti di CRM sono uguali. Le vendite B2B sono in genere più complesse, con più processi e più acquirenti coinvolti. Per chiudere una vendita possono essere necessari fino a 12 mesi o anche di più. Le trattative business-to-business sono generalmente più grandi e possono essere meno frequenti delle vendite tipiche B2C. Ci sono meno lead perché i prodotti B2B non sono necessari in ogni luogo. Molte persone acquistano la Coca-Cola ogni settimana, ma non tutti hanno bisogno del montaggio dei pneumatici per una macchina per la movimentazione della terra.
Data la complessità, i lunghi cicli di lead e il numero di attori, hai bisogno di un CRM basato sui dati che si adatti alle tue esigenze B2B specifiche.
CRM B2C
Un ambiente di vendite B2C è in genere meno complicato del B2B. Le vendite richiedono ore o giorni, non mesi o anni, e richiedono meno punti di contatto. Le dimensioni delle offerte sono minori, ma ci sono più prodotti per acquisto. I segmenti di audience target e clienti non sono definiti in modo cpsì limitato come nelle vendite B2B. I contatti e i segmenti di clienti gestiti all'interno del CRM sono molto più ampi. Data la necessità di concentrarsi su questa ampia audience per effettuare vendite rapide su larga scala, un CRM B2C richiede capacità diverse rispetto alla controparte B2B.
CRM mobile
Un CRM mobile dovrebbe aumentare la produttività di un venditore. Una soluzione CRM mobile con un assistente digitale/chatbot integrato consente ai membri del team di vendita di gestire vari task mentre sono fuori ufficio. I sistemi migliori consentono agli utenti di eseguire le operazioni riportate di seguito.
- Inserire facilmente le informazioni di contatto
- Utilizzare i comandi vocali di conversazione per trovare ciò che è necessario, completare le attività e spostare le trattative per velocizzarne la chiusura
- Utilizzare i comandi vocali di conversazione per trovare ciò che è necessario, completare le attività e spostare le trattative per velocizzarne la chiusura
- Parlare in modo naturale e conversazionale
- Accedere alle informazioni e ai record di vendita dei clienti ovunque, anche non in linea
- Trovare i dati necessari relativi a vendite e clienti sempre, ovunque e in modo coerente tra i vari dispositivi
AI CRM
I migliori sistemi CRM hanno funzionalità di intelligenza artificiale e apprendimento automatico. L'intelligenza artificiale è il futuro del CRM, poiché ti aiuta a vedere cosa è successo in passato e a guidarti verso le azioni e le configurazioni dei prodotti migliori per il futuro, specifiche per ogni opportunità dei clienti. Inoltre, l'AI offre una customer intelligence tempestiva per consentire ai singoli venditori di ottimizzare la brand experience a livello di marketing, vendite e assistenza clienti. Infine, una buona soluzione dovrebbe anche offrire analisi sull'uso per una visione a 360 gradi delle interazioni con i clienti.
Tuttavia, il successo non dipende solo dall'AI. Sono necessari dati chiari, completi e accurati per alimentare l'AI. Sì, le funzioni dell'intelligenza artificiale integrata all'interno del CRM possono aiutarti a passare da reattivo a proattivo. Possono fornire suggerimenti prescrittivi che soddisfano i clienti e sono in linea con le loro esigenze. Possono condividere punti di discussione intelligenti. Possono fornire dati aziendali accurati e notizie. Tuttavia, le basi su cui risiede l'intelligenza artificiale sono dati puliti, consolidati, completi e accurati. Non puoi avere uno senza l'altro."
Soluzioni di intelligence per le vendite basate sull'intelligenza artificiale
Il tuo team di vendita si basa esclusivamente su tecniche di intuizione e vendita delle relazioni per chiudere le trattative? In tal caso, la tua azienda non sta sfruttando tutte le opportunità di redditività. Scopri come le giuste funzionalità di intelligence per le vendite possono aiutarti a far crescere i ricavi e a fidelizzare i clienti durante il loro intero ciclo di vita.
Come scegliere il CRM migliore
Quale tipo di CRM è il migliore per te? La risposta potrebbe essere un po' più complicata di "A" o "B" o "C" in quanto non esiste il "migliore CRM" in sé. Il meglio per te dipenderà dalle dimensioni, dal budget e dalle esigenze della tua azienda, oggi e in futuro. A lungo termine, il CRM più efficace deve essere operativo, collaborativo e analitico. Deve supportare entrambi gli ambienti di vendita B2B e B2C. Ha bisogno di AI integrata, funzionalità di apprendimento automatico e una base dati per supportarla. È inoltre necessario supportare una forza lavoro mobile e i dipendenti che lavorano con i clienti ma che non fanno parte (ufficialmente) del team di vendita. Potrebbe non aver bisogno di tutte queste funzionalità contemporaneamente.
Un'azienda di piccole dimensioni può solo avere bisogno di un sistema di gestione contatti/interazioni per tenere traccia di clienti e potenziali clienti. Crescendo, anche il CRM dovrà crescere. Forse tra un anno o due, l'azienda potrebbe dover adottare l'automazione delle vendite e del servizio clienti. Aggiungere poi una soluzione di gestione dei dati del cliente per pulire i dati errati, inaccurati e duplicati o una piattaforma dati del cliente (CDP) per iniziare a imparare i comportamenti dei clienti, creare i profili e abbinare dati per viste complete dei clienti a 360 gradi.